Cómo Actuar Si un Cliente Pide una Hoja de Reclamaciones en España?


Por: Adriana Ugalde Resenterra

Formas de actuar frente a un cliente enfadado:

  • Si el empleado que está atendiendo al cliente que está molesto se encuentra con capacidad de hacerlo, puede hacerlo. Pero, es importante que tenga el conocimiento, la autoridad y el poder de decisión necesario

Si por el contrario, el empleado ya lo ha intentado, lo mejor es que recurra a un superior para que éste se haga cargo de la situación.

  • Si está en un comercio o en un sitio donde otros clientes o posibles clientes puedan estar observando, es mejor pedirle al cliente molesto que le acompañe a un lugar más discreto para arreglar la situación.

Este es el momento para poner en práctica todas las habilidades de saber escuchar activamente. No se trata de si la culpa la tiene el cliente o la empresa, se trata de que hay un cliente insatisfecho y por tanto debes hacer todo lo posible para no perderlo y evitar una mala reputación.

  • Una vez que el cliente ha expresado su posición, y planteado sus posibles soluciones, la empresa debe procurar ofrecerle alternativas.

Si a pesar de esto, el cliente no se calma, o no cede a sus pretensiones, e insiste en una hoja de reclamaciones, la empresa no puede negársela. Esta acción conllevaría un acta al momento de la Policía Local si el cliente lo solicita y también una sanción económica segura por parte de las autoridades De Consumo.

  • Si el cliente solicita datos de la empresa para rellenar la reclamación debe ésta debe facilitársela y comprobar que se marquen los procesos de mediación/arbitraje.

  • Cuando el cliente se haya marchado se debe revisar la hoja de reclamaciones. Es aquí cuando se deben reunir las pruebas de defensa ante la reclamación. Éstas pueden ser tanto documentos como facturas, contratos, presupuestos, o bien, testimonios.

No se debe bajo ningún concepto:

  • Elevar el tono de voz al hablar con el cliente.

  • Amenazar o entrar en una dinámica de discusión sin final.

  • Pensar que la empresa tiene la razón. Hay que recordar que la consigna es que “el cliente siempre tiene la razón”.

Muchas hojas de reclamación nunca llegan a ser presentadas ante las autoridades de Consumo, pero si lo son, la empresa recibirá la visita de un inspector para que la empresa pueda responder ante la reclamación.

Para la empresa es importante conocer que tiene un plazo máximo (en la mayoría de comunidades es de 10 días) para contestar o alegar en contra de una hoja de reclamación. La empresa puede intentar solucionar el asunto negociando con el cliente. Si el cliente no estuviera de acuerdo o la empresa no contestase ni alegase la reclamación se iniciará un procedimiento de arbitraje donde intervendrán las autoridades de Consumo. Este proceso puede tener sanciones económicas para la empresa y la obligación de indemnizar al cliente.

La reputación puede ser uno de los activos más importantes de una empresa. Pero si ésta es mala puede convertirse en un lastre que lleve a la empresa a la ruina. Una disculpa a tiempo es la mejor forma de llegar a una solución amistosa.

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